Révisé le 2026-07-12 · Public : agences
Si seul votre junior sait cliquer, vous êtes otage du mandat. Chaque question client remonte à l'agence. La formation n'est pas un bonus : c'est la condition pour que le client utilise vraiment ce que vous avez livré.
Ce guide structure un plan de formation client pour transférer l'autonomie sur GHL sans abandonner le support.
Ce que vous allez mettre en place
- Un plan de formation par persona (proprio, vendeur, adjoint).
- 3 à 4 sessions courtes (30 à 45 min) au lieu d'un marathon.
- Des docs de référence partagées (guides MonGhl ou internes).
- Des critères d'autonomie mesurables.
Avant de commencer
- Le sous-compte livré et documenté (voir Doc de livraison).
- La liste des utilisateurs à former avec leur rôle.
- 2 à 3 heures réparties sur 2 semaines.
Étape 1 : Identifier les personas à former
Proprio : tableau de bord, rapports, pas les détails techniques. Vendeur : Conversations, pipeline, fiche contact. Adjoint : calendrier, tâches, import contacts. Chaque persona a un parcours différent.
Exemple : Sous-compte « Toitures Dupont — Laval », CAD, America/Toronto.
Étape 2 : Planifier des sessions courtes
Session 1 : navigation et fiche contact. Session 2 : Conversations et pipeline. Session 3 : calendrier et tâches. Session 4 : questions et cas réels. 30 à 45 min max par session. Au-delà, la rétention chute.
Exemple : Snapshot v3 d'abord sur un sous-compte de test, pas chez le client live.
Étape 3 : Former sur le vrai compte, pas en théorie
Partagez l'écran sur le sous-compte du client. Faites-les cliquer eux-mêmes. Un lead test, un deal déplacé, un texto envoyé. La mémoire musculaire bat les slides.
Exemple : Checklist : pipeline, calendrier, domaine courriel, 1 user client.
Étape 4 : Partager les docs de référence
Envoyez les liens vers les guides pertinents : fiche contact, Conversations, pipeline board. Le client doit pouvoir se rafraîchir la mémoire sans vous appeler.
Exemple : Contacts de Dupont restent dans CE sous-compte seulement.
Étape 5 : Définir les critères d'autonomie
Le client est autonome quand : il répond seul dans Conversations, déplace un deal dans le pipeline, prend un rendez-vous depuis un contact, et sait qui contacter pour un changement hors scope.
Exemple : White-label : URL et logo client, sans promettre des features absentes.
Étape 6 : Planifier le support post-formation
Fixez la frontière : support inclus (questions d'utilisation) vs change request (nouveau workflow). Voir Processus change request. Le client sait quoi attendre après la formation.
Exemple : Ne mélangez jamais les leads de deux clients dans le même sous-compte.
Pièges fréquents
- Une formation de 3 h d'un bloc : personne ne retient.
- Former seulement le proprio alors que les vendeurs utilisent GHL.
- Pas de docs : chaque question redevient un ticket.
- Frontière support / change request floue après la formation.
Vous avez réussi si…
- Le client gère Conversations et pipeline sans appeler l'agence.
- Chaque persona a reçu la formation adaptée à son rôle.
- Les docs de référence sont utilisées (pas juste envoyées).