Révisé le 2026-07-12 · Public : agences
Sans SLA, chaque texto du client à 22 h devient « urgent ». Votre équipe finit par tout traiter en mode panique, ou par tout ignorer jusqu'au lendemain. Un SLA réaliste dit quels canaux sont acceptés, combien de temps selon la gravité, et ce qui n'est pas du support.
Ce guide propose un modèle de niveaux de support pour une agence GoHighLevel au Québec.
Ce que vous allez mettre en place
- Des canaux de support définis (un seul point d'entrée).
- Trois niveaux de gravité avec délais de réponse.
- Une liste « hors support » dans le contrat.
- Une mesure mensuelle du respect du SLA.
Avant de commencer
- Votre offre Ops actuelle (voir structurer l'offre).
- Une estimation honnête de vos heures support par client par mois.
- Les canaux que vous acceptez vraiment (courriel, portail, pas texto perso du fondateur).
Étape 1 : Fixer les canaux acceptés
Un canal unique évite que le client vous contacte sur cinq plateformes. Exemple : portail tickets + courriel support@. Pas texto perso du fondateur.
Étape 2 : Définir trois niveaux de gravité
Bloquant : plus personne ne reçoit de leads. Dégradé : un workflow ne part plus. Question : comment filtrer mon pipeline? Chaque niveau a un délai différent.
Étape 3 : Assigner les délais de première réponse
Exemple : 4 h pour bloquant, 1 jour ouvrable pour dégradé, 2 jours pour question. Heures couvertes : lun-ven 9 h-17 h, fuseau Montréal.
Étape 4 : Écrire ce qui n'est PAS du support
Nouveaux workflows, refonte pipeline, formation extra = change request facturé. Si ce n'est pas écrit, le client assume que c'est inclus.
Étape 5 : Intégrer au contrat et former le client
Ajoutez le SLA au contrat Ops. Formez le client : comment ouvrir un ticket, quoi mettre dans le sujet. Liez les demandes hors SLA au change request.
Étape 6 : Mesurer et ajuster
Chaque mois : tickets dans les délais vs hors délais. Deux mois à plus de 20 % de retards = revoir prix, équipe ou périmètre.
Pièges qu'on voit tout le temps
- Pas de canaux définis : le client texte le fondateur.
- Un seul délai pour tout : questions et urgences mélangées.
- Support 24/7 promis sans équipe pour l'honorer.
- Pas de liste hors support : chaque demande devient gratuite.
- SLA jamais communiqué au client après la signature.
Vous avez réussi si…
- Le client sait par quel canal ouvrir un ticket et quels délais attendre.
- Les trois niveaux de gravité sont documentés avec exemples.
- La liste hors support est dans le contrat signé.
- L'équipe mesure le respect du SLA chaque mois.