Révisé le 2026-07-12 · Public : agences
Sans SLA, chaque texto du client à 22 h devient « urgent ». Votre équipe finit par tout traiter en mode panique, ou par tout ignorer jusqu'au lendemain. Un SLA réaliste dit quels canaux sont acceptés, combien de temps selon la gravité, et ce qui n'est pas du support.
Ce guide propose un modèle de niveaux de support pour une agence GoHighLevel au Québec.
Ce que vous allez mettre en place
- Des canaux de support définis (un seul point d'entrée).
- Trois niveaux de gravité avec délais de réponse.
- Une liste « hors support » dans le contrat.
- Une mesure mensuelle du respect du SLA.
Avant de commencer
- Votre offre Ops actuelle (voir structurer l'offre).
- Une estimation honnête de vos heures support par client par mois.
- Les canaux que vous acceptez vraiment (courriel, portail, pas texto perso du fondateur).
Étape 1 : Fixer les canaux acceptés
Choisissez un canal unique pour éviter que le client vous contacte sur cinq plateformes. Par exemple, utilisez un portail de tickets et une adresse courriel support, plutôt que le texto personnel du fondateur.
Exemple : Sous-compte « Toitures Dupont — Laval », CAD, America/Toronto.
Étape 2 : Définir trois niveaux de gravité
Définissez trois niveaux de gravité avec des exemples clairs. Un incident bloquant empêche la réception des leads, un incident dégradé touche un workflow, et une question porte sur l'utilisation normale du compte. Chaque niveau doit avoir son propre délai de réponse.
Exemple : Snapshot v3 d'abord sur un sous-compte de test, pas chez le client live.
Étape 3 : Assigner les délais de première réponse
Exemple : 4 h pour bloquant, 1 jour ouvrable pour dégradé, 2 jours pour question. Heures couvertes : lun-ven 9 h-17 h, fuseau Montréal.
Exemple : Checklist : pipeline, calendrier, domaine courriel, 1 user client.
Étape 4 : Écrire ce qui n'est PAS du support
Nouveaux workflows, refonte pipeline, formation extra = change request facturé. Si ce n'est pas écrit, le client assume que c'est inclus.
Exemple : Contacts de Dupont restent dans CE sous-compte seulement.
Étape 5 : Intégrer au contrat et former le client
Ajoutez le SLA au contrat Ops. Formez le client : comment ouvrir un ticket, quoi mettre dans le sujet. Liez les demandes hors SLA au change request.
Exemple : White-label : URL et logo client, sans promettre des features absentes.
Étape 6 : Mesurer et ajuster
Chaque mois : tickets dans les délais vs hors délais. Deux mois à plus de 20 % de retards = revoir prix, équipe ou périmètre.
Exemple : Ne mélangez jamais les leads de deux clients dans le même sous-compte.
Pièges qu'on voit tout le temps
- Pas de canaux définis : le client texte le fondateur.
- Un seul délai pour tout : questions et urgences mélangées.
- Support 24/7 promis sans équipe pour l'honorer.
- Pas de liste hors support : chaque demande devient gratuite.
- SLA jamais communiqué au client après la signature.
Vous avez réussi si…
- Le client sait par quel canal ouvrir un ticket et quels délais attendre.
- Les trois niveaux de gravité sont documentés avec exemples.
- La liste hors support est dans le contrat signé.
- L'équipe mesure le respect du SLA chaque mois.