Révisé le 2026-07-12 · Public : entreprises
Le pipeline de vente est plein, suivi chaque semaine. Le service après-vente, lui, vit souvent dans un tiroir noir jusqu'à ce que le client rappelle, mécontent. Un pipeline SAV simple dans GHL redonne de la visibilité sans exiger un système de billetterie complexe.
Ce guide couvre la structure d'un pipeline SAV pour une PME : quand créer l'opportunité, quelles étapes utiliser, comment relancer sans harceler.
Ce que vous allez mettre en place
- Un pipeline SAV distinct du pipeline de vente.
- 4 à 6 étapes réalistes (livraison, installation, résolu, insatisfait).
- Création automatique de l'opportunité SAV quand la vente est gagnée.
- Demande d'avis Google branchée seulement à l'étape « résolu ».
Avant de commencer
- Accès sous-compte GHL avec permission Opportunities.
- Un pipeline de vente fonctionnel (voir structurer un pipeline).
- Idée claire de vos étapes SAV réelles (livraison, garantie, satisfaction).
- 30 à 45 minutes.
Étape 1 : Créer un pipeline SAV séparé
Ne mélangez pas vente et SAV dans le même pipeline : objectifs et durées différents. Créez un pipeline distinct dans Opportunities. Ex. : Livraison prévue, Installation en cours, Garantie active, Résolu, Insatisfait / à traiter.
Exemple : Étapes métier pour une PME toiture : Nouveau lead → Contacté → Visite faite → Devis envoyé → En négociation → Gagné / Perdu.
Étape 2 : Décider quand créer l'opportunité SAV
Décidez si l'opportunité SAV se crée au moment de la vente gagnée ou à la livraison effective. Peu importe votre choix, documentez-le et appliquez la même règle pour toute l'équipe.
Exemple : Dans Opportunities, ouvrez Pipelines → Create Pipeline → nommez « Vente Québec » (pas « Pipeline 1 »).
Étape 3 : Automatiser la création depuis une vente gagnée
Configurez un workflow : quand opportunité de vente passe à Won, créer opportunité SAV dans le bon pipeline, assigner un propriétaire (peut différer du vendeur). Évite qu'un client glisse entre les mailles.
Exemple : M. Gagnon signe → carte en Gagné. S'il choisit un concurrent → Perdu + raison « prix ».
Leçon terrain : création manuelle = dossiers oubliés quand l'équipe est débordée.
Étape 4 : Ajouter une tâche de suivi post-livraison
Tâche automatique 7 jours après livraison : « Confirmer satisfaction client ». La note va dans l'opportunité SAV, pas dans votre mémoire.
Étape 5 : Isoler l'étape insatisfait
Clients insatisfaits : étape distincte, exclus des automatisations de demande d'avis. Demander un avis public à quelqu'un encore mécontent aggrave la situation.
Étape 6 : Brancher la demande d'avis à « Résolu » seulement
Voir demandes d'avis Google. Le passage à « Résolu » déclenche la demande. Jamais avant.
Étape 7 : Tester le flux complet et ajouter la revue hebdo
Simulez une vente gagnée → opportunité SAV → tâche → résolu → avis. Puis ajoutez le pipeline SAV à votre revue hebdomadaire.
Exemple : Rejouez avec un cas test style M. Gagnon (418-555-0199). Si le résultat apparaît dans Contacts / Opportunities, vous pouvez former l'équipe.
Pièges qu'on voit tout le temps
- SAV et vente dans le même pipeline : reporting inutilisable.
- Création manuelle : dossiers oubliés sous charge.
- Demande d'avis à un client encore insatisfait.
- Aucun propriétaire SAV : personne ne se sent responsable.
- Pipeline SAV jamais revu en réunion.
Vous avez réussi si…
- Une vente test Won crée automatiquement une opportunité SAV.
- La tâche post-livraison apparaît au bon délai.
- Un dossier « insatisfait » ne reçoit aucune demande d'avis auto.
- Le passage à « Résolu » déclenche la demande d'avis Google.