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VérifiéPoint de vue : entreprise

Comment configurer les règles d'assignation de la boîte Conversations ?

Révisé le 2026-07-12 · Public : entreprises

Poignée de main professionnelle

Sans règle d'assignation, les nouveaux SMS et courriels restent « Non assignés ». Les vendeurs supposent que quelqu'un d'autre répond. Le délai de première réponse explose.

Ce guide configure round-robin, assignation par calendrier ou par tag, et la vue équipe pour que chaque fil ait un propriétaire.

Ce que vous allez mettre en place

  1. Règle d'assignation active pour nouveaux fils.
  2. Utilisateurs avec notifications activées.
  3. Vue Unassigned surveillée quotidiennement.

Avant de commencer

  • Équipe de 2+ utilisateurs dans le sous-compte.
  • Accès Settings > Conversation ou Teams.
  • 20 minutes.

Étape 1 : Cartographier les canaux entrants

Listez : SMS principal, courriel support, Facebook Messenger, widget chat. Chaque canal doit aboutir à une règle ou une file, pas à une boîte vide.

Étape 2 : Ouvrir les paramètres Conversations

Settings > Conversations (ou Team Management). Section Assignment Rules ou Round Robin. Activez l'assignation automatique pour nouveaux messages.

Étape 3 : Choisir round-robin ou propriétaire fixe

Round-robin : rotation entre vendeurs disponibles. Propriétaire fixe : canal support vers admin, canal ventes vers équipe A. Excluez les utilisateurs en congé.

Étape 4 : Assigner par tag ou pipeline si disponible

Workflow complémentaire : si tag `client-vip`, assigner à senior. Si opportunité pipeline « SAV », assigner au technicien. Croisez avec le guide passation vendeurs.

Étape 5 : Configurer alertes non assignés

Rapport ou vue Unassigned revue chaque matin. Workflow optionnel : si fil non assigné > 2 h, notification Slack ou tâche manager.

Étape 6 : Tester avec message entrant

Envoyez SMS test depuis numéro externe. Vérifiez assignation automatique, notification du propriétaire, délai < 5 min pour première réponse interne.

Checklist : assignation inbox

Pièges qu'on voit tout le temps

  • Round-robin incluant des comptes inactifs.
  • Aucune règle pour Messenger vs SMS.
  • Assignation sans notification mobile.
  • Doublon assignation manuelle + auto qui confuse.

Vous avez réussi si…

  1. Chaque nouveau fil a un propriétaire en moins de 5 minutes.
  2. La vue Unassigned est vide en fin de journée type.
  3. KPI première réponse s'améliore sur 2 semaines.

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