Révisé le 2026-07-12 · Public : entreprises
Sans règle d'assignation, les nouveaux SMS et courriels restent « Non assignés ». Les vendeurs supposent que quelqu'un d'autre répond. Le délai de première réponse explose.
Ce guide configure round-robin, assignation par calendrier ou par tag, et la vue équipe pour que chaque fil ait un propriétaire.
Ce que vous allez mettre en place
- Règle d'assignation active pour nouveaux fils.
- Utilisateurs avec notifications activées.
- Vue Unassigned surveillée quotidiennement.
Avant de commencer
- Équipe de 2+ utilisateurs dans le sous-compte.
- Accès Settings > Conversation ou Teams.
- 20 minutes.
Étape 1 : Cartographier les canaux entrants
Listez : SMS principal, courriel support, Facebook Messenger, widget chat. Chaque canal doit aboutir à une règle ou une file, pas à une boîte vide.
Exemple : Ouvrez le fil de Mme Tremblay (514-555-0142). Répondez ici pour que l'historique reste sur la fiche.
Étape 2 : Ouvrir les paramètres Conversations
Settings > Conversations (ou Team Management). Section Assignment Rules ou Round Robin. Activez l'assignation automatique pour nouveaux messages.
Exemple : Texto : « Bonjour Tremblay, c'est [Votre entreprise] pour refaire la toiture du bungalow. On peut rappeler aujourd'hui? »
Étape 3 : Choisir round-robin ou propriétaire fixe
Round-robin : rotation entre vendeurs disponibles. Propriétaire fixe : canal support vers admin, canal ventes vers équipe A. Excluez les utilisateurs en congé.
Exemple : Après RDV confirmé avec Mme Tremblay, archivez le fil pour garder la boîte sur les non-répondus.
Étape 4 : Assigner par tag ou pipeline si disponible
Workflow complémentaire : si tag `client-vip`, assigner à senior. Si opportunité pipeline « SAV », assigner au technicien. Croisez avec le guide passation vendeurs.
Exemple : Joignez la soumission PDF « refaire la toiture du bungalow-Laval.pdf » dans la conversation, pas seulement en note interne.
Étape 5 : Configurer alertes non assignés
Rapport ou vue Unassigned revue chaque matin. Workflow optionnel : si fil non assigné > 2 h, notification Slack ou tâche manager.
Exemple : Assignez la conversation à Alex (vendeur) : c'est lui qui rappelle Mme Tremblay avant 17 h.
Étape 6 : Tester avec message entrant
Envoyez SMS test depuis numéro externe. Vérifiez assignation automatique, notification du propriétaire, délai < 5 min pour première réponse interne.
Pièges qu'on voit tout le temps
- Round-robin incluant des comptes inactifs.
- Aucune règle pour Messenger vs SMS.
- Assignation sans notification mobile.
- Doublon assignation manuelle + auto qui confuse.
Vous avez réussi si…
- Chaque nouveau fil a un propriétaire en moins de 5 minutes.
- La vue Unassigned est vide en fin de journée type.
- KPI première réponse s'améliore sur 2 semaines.