Conversations

Révisé le 2026-07-12 · UI : Conversations

Équipe en collaboration autour d’ordinateurs

Un client texte à 14 h pour confirmer son rendez-vous. Votre collègue répond depuis son cellulaire personnel. Le proprio appelle à 16 h pour une urgence. Personne ne voit le texto dans GHL. À 17 h, le client écrit « j'attends toujours une réponse » et vous n'avez aucune trace centralisée. C'est le scénario classique quand l'équipe répond hors de Conversations.

Ce guide vous montre comment organiser la boîte de réception unifiée de GHL pour une PME de services à Laval : textos, courriels et appels au même endroit, avec assignation claire.

Ce que vous allez mettre en place

Une boîte Conversations comprise par toute l'équipe.
Des canaux branchés : SMS, courriel, appel (et WhatsApp si pertinent).
Une règle d'assignation : qui répond à quoi.
Des modèles de réponses rapides pour les cas fréquents.
Une routine matinale de tri des conversations non lues.

Avant de commencer

Accès sous-compte avec permission Conversations.
Numéro SMS ou téléphonie configuré dans GHL (voir module Téléphonie si pas encore fait).
Domaine courriel connecté ou boîte d'envoi GHL fonctionnelle.
Liste des 5 questions les plus fréquentes de vos clients (pour les modèles de réponse).

Étape 1 : Ouvrir Conversations et comprendre le fil

Dans le sous-compte, ouvrez Conversations. Chaque fil est lié à un contact : textos, courriels, appels et notes internes au même endroit. Cliquez sur une conversation existante et repérez : le canal (SMS, Email, Call), l'historique complet, la fiche contact à droite.

Leçon terrain : si quelqu'un répond par texto depuis son cellulaire perso, ce fil reste vide. L'équipe croit que personne n'a répondu.

Étape 2 : Vérifier que les canaux arrivent bien

Envoyez un texto test à votre numéro GHL depuis votre cellulaire. Envoyez un courriel test à l'adresse connectée. Passez un appel test. Chaque action doit créer ou mettre à jour un fil dans Conversations.

Si un canal manque, corrigez la config téléphonie ou courriel avant d'organiser la boîte. Inutile de trier des conversations qui n'arrivent jamais.

Étape 3 : Définir qui répond et comment assigner

Pour une petite équipe : une personne « propriétaire de la boîte » le matin, qui assigne les fils urgents. Pour une équipe plus grande : assignation par vendeur ou par type de demande (urgence, devis, SAV).

Écrivez la règle en trois lignes et partagez-la. Exemple : « Les urgences toiture vont à Marc. Les demandes de devis vont à Sophie. Tout le reste : première personne disponible avant 11 h. »

Étape 4 : Créer 3 à 5 modèles de réponses rapides

Dans Conversations, créez des templates (modèles) pour : accusé de réception, confirmation de rendez-vous, demande de photos, redirection vers le calendrier. Utilisez un ton québécois naturel, pas un paragraphe corporatif.

Exemple PME nettoyage : « Bonjour {{contact.first_name}}, merci pour votre message. On vous rappelle d'ici demain matin. » Court, clair, personnalisé.

Étape 5 : Organiser les filtres et la vue quotidienne

Utilisez les filtres : non lus, assignés à moi, par canal. Créez une routine : chaque matin à 8 h 30, ouvrir « non lus », répondre ou assigner en 20 minutes max.

Le piège : laisser 40 conversations non lues pendant trois jours. Le client pense que vous l'ignorez, même si vous étiez sur les chantiers.

Étape 6 : Brancher le suivi automatique sur les nouveaux fils

Quand un nouveau texto arrive hors heures de bureau, un workflow peut envoyer un accusé automatique (voir guide workflow nouveau lead). Quand un appel est manqué, le missed call text-back prend le relais.

Testez avec votre propre cellulaire. Le contact test doit recevoir le message et le fil doit rester visible dans Conversations.

Étape 7 : Former l'équipe à ne plus répondre hors GHL

Règle non négociable pour les employés terrain : répondre dans l'app mobile GHL ou ne pas répondre du tout avant d'être au bureau. Sinon l'historique se perd et le prochain collègue recommence à zéro.

Pièges qu'on voit tout le temps

Répondre depuis un cellulaire personnel et perdre le fil dans GHL.
Laisser les non lus s'accumuler pendant des jours.
Pas de modèles : chaque réponse réécrite from scratch, lent et incohérent.
Assigner sans suivi : la conversation reste ouverte, personne ne la ferme.
Oublier le DND sur un contact et envoyer un texto malgré sa demande d'arrêt.

Vous avez réussi si…

Un texto client apparaît dans Conversations en moins d'une minute.
Chaque membre de l'équipe sait où regarder le matin.
Un modèle de réponse permet de répondre en moins de 30 secondes.
L'historique complet d'un client est visible sur un seul fil.