Révisé le 2026-07-12 · Public : utilisateurs
Une boîte Conversations partagée sans règles produit deux résultats : trois personnes répondent au même message, ou personne ne répond parce que chacun suppose qu'un collègue s'en occupe. Organiser la boîte transforme le chaos en système que toute l'équipe comprend pareil.
Ce guide couvre la routine quotidienne : non lus en premier, assignation claire, fils réglés, escalade quand ça traîne.
Ce que vous allez mettre en place
- Une règle d'équipe : qui répond, qui assigne, quand un fil est réglé.
- Une routine matin : non lus par ancienneté.
- L'assignation explicite de chaque fil ouvert.
- Un délai d'escalade si pas de réponse.
Avant de commencer
- Accès sous-compte GHL avec permission Conversations.
- Une entente minimale d'équipe sur qui répond à quoi.
- Une cible de délai de première réponse (voir KPI première réponse).
- 15 minutes pour établir la routine, puis quelques minutes par jour.
Étape 1 : Filtrer les non lus en premier
Chaque matin, ouvrez Conversations et filtrez sur Unread (non lus). Traitez par ordre chronologique, le plus vieux d'abord. Un message de ce matin peut attendre 20 minutes ; un message d'hier soir, non.
Exemple : Ouvrez le fil de Mme Tremblay (514-555-0142). Répondez ici pour que l'historique reste sur la fiche.
Étape 2 : Assigner dès que vous ouvrez un fil
Ouvrir pour lire ne signifie pas que le fil vous appartient. Assignez-le à vous-même ou à la bonne personne dès que vous décidez d'agir. Évite le double envoi au même client.
Exemple : Texto : « Bonjour Tremblay, c'est [Votre entreprise] pour refaire la toiture du bungalow. On peut rappeler aujourd'hui? »
Leçon terrain : si un fil est assigné à un collègue et que vous intervenez, coordonnez-vous en interne d'abord.
Étape 3 : Distinguer « attend client » vs « attend équipe »
Utilisez un tag ou une convention simple. Un fil qui attend une réponse du client se traite différemment d'un fil sans réponse de votre côté depuis 4 heures.
Exemple : Après RDV confirmé avec Mme Tremblay, archivez le fil pour garder la boîte sur les non-répondus.
Étape 4 : Marquer réglé seulement quand c'est fini
Ne marquez un fil comme réglé que quand la question a une réponse finale. Si vous avez promis « je vous envoie le document demain », créez une tâche plutôt que de fermer le fil trop tôt.
Exemple : Joignez la soumission PDF « refaire la toiture du bungalow-Laval.pdf » dans la conversation, pas seulement en note interne.
Étape 5 : Définir le délai d'escalade
Ex. : 2 h pour un lead chaud, 1 jour ouvrable pour une question générale. Au-delà, le fil monte à un responsable. Personne ne doit rester sans réponse parce que « personne ne savait que c'était à lui ».
Exemple : Assignez la conversation à Alex (vendeur) : c'est lui qui rappelle Mme Tremblay avant 17 h.
Étape 6 : Fin de journée et absences
Avant de partir, vérifiez vos fils assignés sans réponse. Avant un congé, réassignez vos fils actifs. Voir passation vendeurs.
Exemple : Si Mme Tremblay écrit STOP → DND SMS immédiat, même si le deal est chaud.
Étape 7 : Ajuster en équipe une fois par semaine
Discutez brièvement des cas ambigus. Révisez le délai cible chaque trimestre si le volume de messages a doublé.
Exemple : Ouvrez le fil de Mme Tremblay (514-555-0142). Répondez ici pour que l'historique reste sur la fiche.
Pièges qu'on voit tout le temps
- Deux personnes répondent au même client sans coordination.
- Fils marqués réglés sans réponse finale au client.
- Promesse « demain » sans tâche de suivi.
- Fils actifs laissés sans réassignation avant congé.
- Délai de réponse fixé une fois, jamais révisé malgré volume en hausse.
Vous avez réussi si…
- Chaque fil non lu au-delà du délai cible a un responsable assigné.
- Aucun fil « réglé » ne laisse une question client sans réponse.
- La réassignation avant absence fonctionne pour toute l'équipe.
- Le délai de première réponse s'améliore ou se maintient.