Révisé le 2026-07-12 · UI : Conversation AI · Public : admin / mise en place
Le proprio active l'agent IA (AI Employee / Conversation AI) un vendredi soir « pour ne plus rater de leads ». Lundi matin, trois clients reçoivent des réponses inventées sur les prix, un quatrième se fait promettre un rendez-vous dans un créneau qui n'existe pas, et la réceptionniste passe la matinée à s'excuser. L'IA dans GHL peut filtrer les questions simples, pas remplacer une offre floue.
Ce guide montre comment configurer un agent IA minimal pour une clinique dentaire à Gatineau : périmètre clair, base de connaissances, transfert humain, et tests avant activation sur le chat widget ou SMS.
Ce que vous allez mettre en place
- Un agent IA avec persona et ton définis (professionnel, chaleureux).
- Une base de connaissances (Knowledge Base) avec FAQ réelles.
- Des limites claires : ce que l'IA peut dire vs doit transférer.
- Le branchement sur chat widget et/ou SMS.
- Le transfert vers un humain quand la question dépasse le script.
- Des tests scénario avant mise en production.
Avant de commencer
- Accès sous-compte avec permission AI Agents ou Conversation AI.
- Liste des 10 questions les plus fréquentes de vos clients (horaires, tarifs, assurance, urgence).
- Calendrier de rendez-vous configuré si l'IA doit proposer des créneaux.
- Personne désignée pour reprendre les conversations escaladées.
- Chat widget ou numéro SMS actif pour brancher l'agent.
Étape 1 : Définir le périmètre de l'agent
Avant d'ouvrir l'interface, écrivez sur papier ce que l'IA fait et ne fait pas. Exemple clinique : répondre aux horaires, expliquer le processus de première visite, orienter vers la prise de RDV. Exemple interdit : confirmer un prix exact, diagnostiquer, promettre un traitement.
Leçon terrain : une IA sans périmètre devient créative sur les prix. C'est le scénario le plus fréquent et le plus coûteux.
Étape 2 : Créer l'agent et le persona
Dans AI Agents, créez un agent avec un nom neutre (« Assistant Clinique »), un ton professionnel en français, et une instruction système qui reprend votre périmètre. Évitez le ton « vendeur agressif » : vos clients québécois le repèrent en deux messages.
Étape 3 : Alimenter la base de connaissances
Ajoutez vos FAQ dans la Knowledge Base : horaires, adresse, stationnement, assurances acceptées, délai pour urgence. Réponses courtes, factuelles, sans jargon. Pas de copier-coller votre site entier : 10 bonnes réponses valent mieux que 50 pages floues.
Étape 4 : Configurer le transfert humain
Définissez quand l'IA s'arrête : question sur prix précis, plainte, demande hors FAQ, mot-clé « parler à quelqu'un ». Le transfert doit créer une notification ou assigner la conversation à la réceptionniste dans Conversations. Sans ça, le client parle dans le vide.
Étape 5 : Brancher sur le chat widget ou SMS
Activez l'agent sur le canal choisi : Chat Widget du site ou numéro SMS. Ne branchez pas les deux en même temps au début. Testez un canal, validez, puis élargissez.
Étape 6 : Tester 5 scénarios réalistes
Simulez ces cas avant d'activer :
- « Quels sont vos horaires? » (doit répondre correctement)
- « Combien coûte un détartrage? » (doit transférer ou donner fourchette approuvée)
- « J'ai mal, c'est urgent » (doit orienter vers urgence ou humain)
- « Je veux parler à quelqu'un » (transfert immédiat)
- « Pouvez-vous me booker mardi 14 h? » (doit proposer créneau réel ou transférer)
Corrigez la base de connaissances après chaque échec. Relancez les tests.
Étape 7 : Activer en horaires limités d'abord
Commencez par les soirs et fins de semaine quand personne n'est au bureau. Gardez les heures ouvrables en mode humain seulement. Après deux semaines sans incident, élargissez progressivement.
Étape 8 : Mettre en place la revue hebdomadaire
Chaque semaine, lisez 10 conversations IA au hasard. Cherchez les réponses inventées, les transferts ratés, les clients frustrés. Ajustez la Knowledge Base. Une IA non relue devient obsolete en un mois.
Pièges qu'on voit tout le temps
- Activer l'IA sans base de connaissances : réponses inventées garanties.
- Laisser l'IA confirmer des prix non approuvés.
- Pas de transfert humain : client bloqué dans une boucle.
- Activer sur tous les canaux d'un coup : impossible de déboguer.
- Zero revue après lancement : dérive silencieuse en quelques semaines.
Vous avez réussi si…
- Les 5 scénarios test passent sans réponse fausse ou dangereuse.
- Le transfert humain fonctionne en moins de 2 minutes.
- Les conversations IA apparaissent dans Conversations avec contexte complet.
- La réceptionniste confirme que l'IA l'aide, pas qu'elle crée du nettoyage.