Comment laisser un commentaire interne dans une conversation ?

Révisé le 2026-07-12 · Public : utilisateurs

Vous devez expliquer à un collègue pourquoi ce client est irrité. Si vous écrivez ça dans le fil client, il le verra. Les commentaires internes existent pour séparer discussion équipe et message client.

Ce guide vous montre comment basculer en mode interne, rédiger une note utile, et éviter les envois accidentels au client.

Ce que vous allez mettre en place

1. Commentaire interne publié dans le fil.
2. Contexte clair pour la prochaine personne.
3. Aucun envoi client accidentel.

Avant de commencer

• Accès Conversations.
• Permission notes internes (rôle standard admin/user).
• 5 minutes.

Étape 1 : Ouvrir le fil concerné

Sélectionnez la conversation. Lisez les derniers messages client pour résumer objectivement la situation dans votre note interne.

Étape 2 : Activer Internal Comment

Dans la zone de réponse, basculez de Reply vers Internal Comment ou Note. L'interface change souvent de couleur pour signaler le mode interne.

Étape 3 : Structurer la note

Format simple : Contexte (1 phrase), Problème, Action demandée, Échéance. Ex. : « Client insatisfait délai - offrir créneau prioritaire - @Marie avant jeudi ».

Étape 4 : Mentionner si besoin

Utilisez @ pour alerter un collègue. Combinez avec réassignation du fil si la personne doit répondre au client.

Étape 5 : Publier et vérifier

Envoyez la note. Elle apparaît dans le fil avec un badge « Internal ». Confirmez qu'aucun texto/courriel n'est parti vers le client (pas de coche d'envoi externe).

Étape 6 : Dupliquer sur Activity si durable

Pour une info durable (ex. « ne jamais appeler avant 10 h »), copiez aussi en note Activity sur la fiche contact.

Pièges qu'on voit tout le temps

• Oublier de basculer en interne : client reçoit la note.
• Note subjective sans action concrète.
• Commentaire interne sans @ ni assignation.
• Information critique seulement dans le fil, pas sur la fiche.

Vous avez réussi si…

1. Le collègue comprend la situation sans relire 40 messages.
2. Le client ne voit aucun commentaire interne.
3. La prochaine action est claire et datée.

Voir aussi

• Mentionner un collègue
• Notes et activité contact
• Passation vendeurs
• Module Conversations