Révisé le 2026-07-12 · Public : utilisateurs
Quand un dossier dépasse votre périmètre, l' réflexe classique est d'envoyer un texto personnel au collègue concerné. Le client, lui, reste dans l'attente sans trace dans le CRM.
Ce guide vous montre comment laisser une note interne ou mentionner un utilisateur directement depuis le fil, pour que la passation reste visible à toute l'équipe.
Ce que vous allez mettre en place
- Une note interne visible seulement par l'équipe.
- Une mention (@) qui alerte le bon utilisateur.
- Une trace dans l'historique du contact.
Avant de commencer
- Plusieurs utilisateurs actifs dans le sous-compte.
- Accès Conversations et permission de notes internes.
- 10 minutes.
Étape 1 : Ouvrir le fil client concerné
Dans Conversations, sélectionnez le fil du contact à passer. Relisez le dernier échange pour résumer le contexte dans votre note (besoin, urgence, prochaine étape attendue).
Étape 2 : Basculer en note interne
Dans la zone de réponse, repérez l'option Internal Comment ou Note (selon la mise en page). Ce mode envoie un message visible par l'équipe seulement, jamais par texto ou courriel au client.
Étape 3 : Mentionner un collègue avec @
Tapez @ suivi du prénom ou nom de l'utilisateur. Choisissez la personne dans la liste déroulante. La mention déclenche généralement une notification bureau ou mobile pour le collègue assigné.
Étape 4 : Assigner le fil en parallèle
Dans l'en-tête du fil, changez le propriétaire (Assign To) vers la personne mentionnée. Mention + assignation évitent le « j'ai vu la note mais je pensais que c'était pour info ».
Étape 5 : Vérifier la notification côté collègue
Demandez au collègue de confirmer qu'il a reçu l'alerte dans GHL ou l'application mobile. S'il ne voit rien, vérifiez ses préférences de notification avant de multiplier les mentions.
Étape 6 : Documenter la décision sur la fiche contact
Ajoutez une note courte dans l'onglet Activity du contact : qui prend le relais, date, prochaine action. Utile si le fil est archivé plus tard.
Pièges qu'on voit tout le temps
- Écrire en mode message client au lieu de note interne.
- Mentionner sans réassigner : personne ne se sent responsable.
- Notifications désactivées chez le collègue mentionné.
- Note trop vague (« regarde ça ») sans contexte ni échéance.
Vous avez réussi si…
- Le collègue reçoit une notification et voit le fil assigné.
- Aucun message interne n'a été envoyé au client par erreur.
- L'historique Activity montre qui a pris le relais et quand.