Révisé le 2026-07-12 · Public : utilisateurs
Écrire à quelqu'un qui a dit non, c'est brûler la marque et risquer des plaintes. Le DND (Do Not Disturb) et les indicateurs de désabonnement existent pour une raison. J'ai vu un vendeur relancer un contact en DND parce qu'il « ne voyait pas le petit icône ». Le client a porté plainte. Cinq minutes pour comprendre les indicateurs valent des mois de réputation.
Ce guide vous montre comment repérer le DND sur une fiche, quoi faire à la place, et comment ne jamais contourner un refus.
Ce que vous allez mettre en place
- Le réflexe de vérifier DND avant chaque envoi manuel.
- La compréhension des indicateurs par canal (texto, courriel, appel).
- Une procédure d'escalade si le contact veut revenir.
- Une règle d'équipe : jamais contourner le DND.
Avant de commencer
- Accès sous-compte GHL avec permission d'envoyer des messages.
- 5 minutes pour ouvrir une fiche contact et repérer les indicateurs.
Étape 1 : Repérer le DND sur la fiche contact
Ouvrez la fiche contact. Cherchez l'icône ou le bandeau DND (Do Not Disturb). Il peut être global ou par canal : DND texto, DND courriel, DND appel. Lisez chaque indicateur avant d'agir.
Étape 2 : Comprendre ce que chaque indicateur bloque
DND texto bloque les SMS automatisés et manuels. DND courriel bloque les campagnes et courriels workflow. DND appel bloque les appels sortants automatisés. Un contact peut être en DND sur un canal seulement.
Étape 3 : Vérifier avant chaque envoi manuel
Avant d'envoyer un texto ou un courriel manuel depuis Conversations, regardez les indicateurs. GHL affiche souvent un avertissement si le contact est en DND. Ne l'ignorez pas.
Étape 4 : Savoir quoi faire à la place
Si le contact est en DND : pas de relance automatique, pas de texto perso « pour contourner ». Notez dans le dossier pourquoi le contact est en DND. Si une action commerciale reste nécessaire, passez par un autre canal autorisé ou attendez une demande du contact.
Étape 5 : Gérer le contact qui veut revenir
Si le contact vous recontacte activement (« J'aimerais avoir des nouvelles »), vous pouvez répondre à sa demande. Retirez le DND seulement avec sa confirmation explicite. Documentez la date et le canal dans une note.
Étape 6 : Escalader les cas ambigus
Si un collègue insiste pour relancer un contact en DND, escaladez au responsable. La règle est simple : le DND prime sur la pression de vente. Voir Désabonnements et listes pour le cadre complet.
Pièges fréquents
- Relancer par texto perso pour contourner le DND GHL.
- Ignorer l'avertissement DND dans Conversations.
- Retirer le DND sans confirmation du contact.
- Ne pas distinguer DND par canal.
- Workflow qui continue d'envoyer malgré le DND (vérifier les conditions).
Vous avez réussi si…
- Chaque membre de l'équipe vérifie le DND avant d'envoyer.
- Aucun contact en DND n'a reçu de relance non sollicitée ce mois-ci.
- Les retraits de DND sont documentés avec date et confirmation.