Révisé le 2026-07-12 · Public : utilisateurs
La question du client est réglée, vous avez répondu « Parfait, bonne journée! » - mais le fil reste en statut ouvert. L'équipe repasse dessus inutilement et les stats de temps de réponse mentent.
Ce guide distingue résolu vs archivé, et vous montre comment clôturer sans bloquer un retour futur du client.
Ce que vous allez mettre en place
- Statut résolu appliqué au fil.
- Tâches ouvertes fermées.
- Archivage si le dossier est terminé.
Avant de commencer
- Accès Conversations.
- Fil avec échange client complété.
- 5 minutes.
Étape 1 : Confirmer que le client est servi
Relisez les deux derniers messages. Si une question reste sans réponse, ne marquez pas résolu. Créez une tâche si la suite est différée.
Étape 2 : Fermer les tâches liées
Module Tasks : cochez les tâches de suivi liées à ce contact. Un fil « résolu » avec tâches ouvertes crée de la confusion.
Étape 3 : Appliquer le statut Resolved
Dans le fil, menu actions > Mark as Resolved ou équivalent. Certaines configs utilisent un toggle Status : passez de « Open » à « Resolved ».
Étape 4 : Décider d'archiver ou non
Résolu peut rester visible pour revue qualité. Archivez si vous voulez sortir le fil de la vue active. Voir le guide archivage pour la nuance.
Étape 5 : Vérifier les compteurs
Le fil ne doit plus apparaître dans Unread ni dans les files « Open » selon vos filtres. Actualisez la page si le compteur tarde.
Étape 6 : Rouverture automatique
Si le client écrit à nouveau, GHL rouvre le fil. Prévu ainsi : pas besoin de créer un nouveau contact.
Pièges qu'on voit tout le temps
- Marquer résolu alors qu'une question est en suspens.
- Confondre résolu et archivé sans règle d'équipe.
- Laisser des tâches ouvertes sur un fil résolu.
- Rouvrir manuellement un fil que le client a déjà relancé.
Vous avez réussi si…
- Le fil quitte les vues actives / non lus appropriées.
- Un nouveau message client rouvre le fil proprement.
- Les stats internes de clôture reflètent la réalité.